Der Aufwand in der Betreuung eines Auftraggebers besteht selten aus Beschwerden. Er besteht aus Rückfragen — und die häufigsten drei sind immer dieselben.
Die drei Anrufe
„Wurde am Donnerstag gereinigt?“ Jemand im Büro sucht, findet, ruft zurück.
„Wo ist die Rechnung von letztem Monat?“ Jemand sucht, findet, schickt sie noch einmal.
„Wann kommt die Grundreinigung?“ Jemand sieht im Plan nach und ruft zurück.
Jeder dieser Vorgänge dauert zehn Minuten und passiert mehrmals pro Woche. Er erzeugt keinen Umsatz und keine Bindung — er stellt nur wieder her, was der Auftraggeber ohnehin hätte wissen können.
Was ein Portal daran ändert
Es beantwortet dieselben Fragen ohne Beteiligung des Büros. Der Auftraggeber sieht:
- den Reinigungsplan seiner Objekte,
- die Leistungsnachweise dazu, mit Datum und Uhrzeit,
- seine Rechnungen,
- den Stand seiner Meldungen.
Das ist alles. Es muss nicht mehr sein, und es sollte auch nicht mehr sein.
Die Abgrenzung ist der eigentliche Entwurf
Ein Portal ist keine Frage der Technik, sondern eine Frage der Berechtigung. Der Auftraggeber sieht ausschließlich seinen eigenen Bereich: seine Objekte, seine Nachweise, seine Rechnungen.
Nicht sichtbar sein sollten die eigene Kalkulation, Stundensätze, Personaldaten über das für den Nachweis Erforderliche hinaus — und selbstverständlich alles, was andere Auftraggeber betrifft.
Warum Reklamationen zurückgehen
Das ist der Teil, der Betriebe überrascht. Die Erwartung ist, dass mehr Einsicht mehr Anlass zur Beanstandung gibt. Tatsächlich passiert das Gegenteil.
Eine Reklamation entsteht selten aus einem Mangel, den jemand gesehen hat. Sie entsteht häufiger aus dem Eindruck, dass etwas nicht stimmt, und aus der Unmöglichkeit, das zu prüfen. Wer nachsehen kann, prüft zuerst und ruft danach — oder gar nicht.
Und wenn doch etwas ist
Dann kommt die Meldung als Vorgang mit Objekt, Datum und Beschreibung herein statt als Anruf ohne Aktenzeichen. Das verkürzt die Prüfung erheblich, weil der Leistungsnachweis zur beanstandeten Leistung bereits danebensteht.
Wer es nutzt
Sehr unterschiedlich. Hausverwaltungen und größere Objekte sehen regelmäßig hinein, kleinere Auftraggeber nie. Der Nutzen entsteht bereits bei den wenigen, die sonst am häufigsten anrufen — und das sind meistens dieselben.
